Notre étude 2023 sur le dernier kilomètre de l’action publique est formelle: pour mieux se faire comprendre des usagers, l’administration – y compris le monde de la justice - doit proposer des textes clairs, concis et parfois des schémas et des dessins qui valent souvent mieux qu’un long discours. C’est la raison pour laquelle, le Conseil d’Etat a fait appel à l’illustrateur Olivier Sampson. Sa mission : résumer les 212 pages et les 12 propositions de cette étude en une poignée d’illustrations.
Fin 2023, le Conseil d’État a publié une étude sur le dernier kilomètre que doit parcourir l’action publique avant d’atteindre l’usager. Ces 15 dessins illustrent le diagnostic posé dans cette étude et les 12 recommandations pour améliorer ce « dernier kilomètre ». Ils accompagnent les présentations de l’étude faites par le Conseil d’État au CESE, dans des administrations, des universités et des écoles du service public.
Un constat : le fossé se creuse entre l’action publique et les usagers
La société est aujourd’hui plus complexe car beaucoup plus diverse du fait de l’hétérogénéité des parcours de vie, des évolutions des modes de travail ou des structures familiales. Les services publics comme les politiques publiques doivent s’y adapter alors qu’une défiance s’exprime sur la manière dont les services publics sont rendus. Objectif : redonner confiance envers le service public, et entre les acteurs, pour améliorer le fonctionnement de l’État, des collectivités et de la société dans son ensemble.
Trois axes ont été identifiés pour remettre les usagers au cœur de l’action publique
L’étude sur le « Dernier km » propose d’abord de miser sur la proximité et la créativité des agents et des acteurs de terrain. Elle appelle ensuite au pragmatisme ceux qui construisent les politiques publiques, notamment pour transformer la complexité de la société en simplicité pour l’usager. Enfin, elle invite à faire confiance au temps de l’administration (écoute, coconstruction, évaluations, etc.) et à ceux qui sont en charge de son exécution, par exemple en donnant des marges de manœuvre plus grande à ceux qui agissent au plus près des usagers et en évaluant en permanence l’efficacité de chaque politique publique.
Qu’est-ce qu’un kilomètre réussi ?
Démarches allégées, retour d’un service humain, cohésion des services de l’État, lien renforcé entre les agents et leur tissu local, la multiplicité des exemples retenus dans l’étude sur le « Dernier km » a permis de tirer les leçons des succès et des échecs de l’action publique et de dégager une méthodologie générale, des ingrédients ou du moins des principes essentiels pour la réussite des politiques publiques.
12 propositions pour réussir le dernier kilomètre vers les usagers
Pour répondre à ce constat et tenter de combler ce fossé, le Conseil d’État formule 12 propositions réalistes – car toutes tirées de bonnes pratiques collectées sur le terrain, concrètes et ambitieuses dans leur logique d’ensemble, dans la mesure où elles dessinent une nouvelle méthode pour l’action publique. Elles renouent pleinement avec la culture du service (utilité, continuité, accessibilité, adaptabilité) et donnent aux acteurs de terrain la latitude dont ils ont besoin pour réussir ce fameux « dernier kilomètre ».