Ces dernières années, les réseaux sociaux ont modifié profondément les relations entre les pouvoirs publics et les citoyens. Outils de communication directe avec les usagers, de recueil des opinions ou de recrutement, … Comment les réseaux sociaux ont-ils transformé l’action publique et quels risques et opportunités représentent-ils pour les administrations ? Pour évoquer ce sujet, le Conseil d’État a organisé, le 23 mars, la troisième conférence du cycle sur les réseaux sociaux sur le thème de la transformation de l’action publique.
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Présentation
Dans un contexte de numérisation accélérée des services publics, les réseaux sociaux offrent des opportunités inédites aux acteurs publics : mise en relation et une communication en temps réel avec les usagers, recueil de l’expression des opinions et des débats, opportunités de recrutement pour les administrations...
Mais les réseaux sociaux ont aussi confronté les acteurs publics à de nouveaux défis. L’horizontalité de la communication avec les médias, citoyens et associations, et l’instantanéité des prises de parole se heurtent à la structure hiérarchique des administrations, parfois confrontés à des réactions et des commentaires en direct, souvent critiques et parfois hostiles.
Pour évoquer l’ensemble de ces sujets, la conférence a fait intervenir des spécialistes de l’action publique et du numérique :
- Jean Bassères, directeur général de Pôle emploi depuis 2012, est revenu sur l’utilisation des réseaux sociaux en interne et en externe par les services publics.
- Marie Pawlak, directrice du digital chez SNCF Transilien, a partagé son expérience sur les problématiques posées par les réseaux sociaux au sein des entreprises : informer les voyageurs, maintenir la relation client et gérer les crises. Elle a également évoqué la relation entre le service public et l’usager et le rôle du community management.
- Michel Sauvade, co-président de la commission numérique de l’Association des maires de France, maire de Marsac-en-Livradois, vice-président du Conseil départemental du Puy-de-Dôme, est revenu quant à lui sur l’usage des réseaux sociaux par les élus et la relation avec le citoyen.
Les débats ont été modérés par Laurence Franceschini, conseillère d’État, qui s’est longtemps investie dans le domaine des médias et de l’audiovisuel, que ce soit au Conseil supérieur de l’audiovisuel ou au ministère de la culture et de la communication, entre autres. Elle a également écrit plusieurs ouvrages sur la régulation audiovisuelle et le droit de la communication.
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Jean Bassères
directeur général de Pôle emploi
« Les réseaux sociaux conduisent à transformer les modes d'interventions des services publics »
Michel Sauvade
Co-président de la commission numérique de l’Association des maires de France, maire de Marsac-en-Livradois, vice-président du Conseil départemental du Puy-de-Dôme
« Les réseaux sociaux sont un moyen incontournable pour les élus de se faire connaître »
Marie Pawlak
Directrice du digital chez SNCF Transilien
« Grâce aux réseaux sociaux, il est possible d'adapter le service proposé aux usagers »